NPS-опрос (NPS, от английского Net Promoter Score — «индекс готовности рекомендовать») — это опрос, с помощью которого бизнес измеряет готовность гостей рекомендовать ресторан, кафе или другой сервис.
В NPS-опросе гостю задают ключевой вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас друзьям или знакомым?» Обычно ответ дают по шкале от 0 до 10.
После оценки важно добавить открытый вопрос: почему гость поставил именно такую оценку. Комментарий помогает понять, что повлияло на впечатление.
NPS-опрос помогает регулярно собирать обратную связь и видеть динамику лояльности. Он показывает не только общее настроение гостей, но и проблемные зоны: сервис, кухню, скорость, атмосферу, оплату, чистоту или цены.
Главный управленческий фокус NPS-опроса — превращать оценки в конкретные улучшения. Если ресторан просто собирает цифры и не работает с причинами, польза опроса снижается.