Клиентский опыт — это общее впечатление клиента от взаимодействия с бизнесом на всех этапах: от первого контакта до покупки, обслуживания, оплаты, обратной связи и повторного визита.
В ресторане клиентский опыт начинается ещё до визита: человек видит сайт, карточку на карте, меню, отзывы или рекламу. Затем он бронирует стол, приходит в заведение, общается с персоналом, делает заказ, ест, оплачивает счёт и уходит с определённым впечатлением.
Клиентский опыт складывается из множества деталей: кухни, сервиса, чистоты, атмосферы, скорости, удобства оплаты и реакции на проблемы.
Хороший клиентский опыт повышает лояльность, отзывы, повторные визиты, чаевые и рекомендации. Плохой опыт может испортить впечатление даже при вкусной еде.
Главный управленческий фокус клиентского опыта — управлять всем путём гостя, а не отдельными точками контакта. Ресторану важно видеть, где гость может столкнуться с неудобством, ожиданием или разочарованием.