Индекс потребительской лояльности (NPS, от английского Net Promoter Score — «индекс готовности рекомендовать») — это показатель, который помогает понять, насколько гости довольны заведением и готовы рекомендовать его друзьям, коллегам или знакомым.
NPS показывает, насколько сильна лояльность гостей. Обычно посетителю задают вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наше заведение?» Ответ дают по шкале от 0 до 10.
По результатам гостей делят на сторонников, нейтральных посетителей и критиков. Чем больше сторонников и меньше критиков, тем выше индекс лояльности.
NPS помогает ресторану видеть не только разовые оценки, но и общее отношение гостей к заведению. Если показатель снижается, это может говорить о проблемах с кухней, сервисом, атмосферой, скоростью обслуживания или ценами.
Главный управленческий фокус NPS — понять, почему гости готовы или не готовы рекомендовать ресторан. Сам показатель важен, но ещё важнее комментарии, которые объясняют причины оценки.